飲食店・ホテル 接客研修 | CS研修ならイデアレスト

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飲食店・ホテルの接客で重要な顧客満足度が繁盛店を創り出す!

こんにちは
イデアレストの門です。

今日は昨日発表された2013年度JCSI顧客満足度調査で
帝国ホテル 全指標高評価で5年連続満足度1位
リッチモンドホテル 推奨意向で高い評価、満足度1位
木曽路 バランスの良い評価で初の満足度1位
カフェベローチェ 大接戦の中、知覚価値が高く満足度1位
セイコーマート 知覚価値の高さを受け満足度3年連続1位
au 満足の原因系指数が高く、満足度1位
ヤマト運輸 全指標高評価で5年連続満足度1位

を獲得しました。
詳しくは、外食.Bizをご覧下さい。

ここ最近よく聞かれる「顧客満足度=CS(Comsumer Satisfacation)とは、マーケティング用語で、
顧客の満足度を調査し向上させて、飲食店やホテルに固定客=ファンを増やすとともに、
口コミなどにより新規顧客を獲得する為の手法です。

では、このCSを分析する方法、そして、それを活用して集客する方法を少しお話します。

まず、CSを分析する方法は、

●すべての業種にあてはまるマーケティング手法である事

●考え方として、「モノを売る」ではなく、「顧客の心をつかんで売る」ということ

●分析方法は、アンケートや店舗実態調査で調査する。
 アンケートは、JCSI発表 一部抜粋 こちらを参照ください(12ベージ)
 店舗実態調査(弊社調査方法)は、ホテルは、90項目のチャック及びその詳細、調査総評。
                 飲食店は、120項目のチェック及び調査詳細、調査総評、
                 料理試食調査を各調査施設に応じてオリジナルで作成して実施。

一度、上記のアンケート及び店舗実態調査を行い、
事業に関する現状と問題点を把握すること、
そして、それを如何に改善するかが『顧客満足度』をアップすることに繫がります。

しかし、ここで注意しなければならない事が
1)自分の事業を「過信」しない
2)常にお客様(第三者)目線でモノゴトを考える姿勢
3)お客様が求めているものを常に探求する
4)絶対にお仕着せや物売りに走らない

そのためにも経営者は基より、教育担当者、スタッフ全員が注意点を意識し、
一貫性を持って対策を実施する事が必要です。

弊社イデアレスト(イデア道場)では、
このCSを向上させるためのサービスとして
1)アンケート調査のフォームの作成、アンケート情報の分析
2)店舗実態調査の実施
3)スタッフへのCS向上接客研修
を行なっています。

お気軽にご相談下さい

上記サービスのお問合せは
研修交流会イデア道場まで

 

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